Müşteri ile Temas Anlarını Mükemmelleştirmek
Müşterinin şirketle direkt iletişimde olduğu noktalara “müşteri temas noktaları” deniyor. Müşterinin bu noktalarda şirketle iletişime geçmesi ise “temas anı” olarak tanımlanıyor. Her bir temas anı müşteri memnuniyetini doğrudan ve ivmelenerek etkilediğinden müşteri ile temas anlarını mükemmelleştirmek için uğraş veren şirketler başarılı oluyor.
Temas noktalarında gerçekleşecek tüm iletişimlerde müşterilere aşağıdaki gibi hissettirecek bir hizmet verilmek için çalışılmalısın:
- Kolay
- Tutarlı
- Güven veren
- Keyifli
- Kişiselleştirilmiş
Müşteri temas anlarını mükemmel kılmak için neler yapmalısın?
Bir girişimci olarak müşteri ile temas anlarını mükemmelleştirmek için aşağıdaki adımları takip edebilirsin:
- Müşterinin markan ile iletişime geçtiği tüm “müşteri temas noktaları”nı belirle. Web sitesi, e-ticaret platformu, sosyal medya hesapları, çağrı merkezi, şirket telefon santral sistemi, mağaza çalışanları müşterinin temas kurduğu noktalara örnekler.
- Müşterini dinle. Müşterinin her bir temas noktasındaki deneyimini, düşüncelerini ve duygularını anlamaya çalış.
- Her bir temas noktasında yaşanan ve müşterini yukarıdaki gibi hissettirmeyen konular için aksiyon al, düzeltmeye çalış. Örneğin online satın alma kanalını müşteri ihtiyaçları doğrultusunda düzenlediğin gibi aynı şeyi çağrı merkezi için de yapmalısın.
- Temas noktalarının birbiri ile bağlantısını sağla. Örneğin Çağrı Merkezi çalışanının söylediği ile web sitesinde sık sorulan sorularda yazan cevabın birbiri ile tutarlı olması gerekir.
- Müşteri hangi kanaldan olursa olsun bir soru sorduğunda veya şikayet ettiğinde mutlaka cevap ver, iletişimi koparma.
- Müşteriye vereceğin cevabını hangi kanallardan vereceğini belirle. Örneğin sosyal medyadan yapılan bir şikayeti sosyal medyada uzun uzun yanıtlamayıp, iletişim bilgisini direkt mesajdan göndermesini isteyebilirsin. Sonra da müşteri ile vermiş olduğu iletişim bilgisi kanalı ile temas kurabilirsin. Şikayet siteleri, mağazalar gibi müşterinin şikayet veya öneri getireceği her kanalı nasıl yanıtlayacağının planını yapmalısın.
- Müşteri ile iletişimde nasıl bir dil kullanılacağını belirle. Örneğin, sen mi demeli, siz mi, esprili bir dil mi kullanmalı, mesafeli mi gibi.
- Temas anlarında müşteri ile iletişimde bulunan çalışanlar için uymaları gereken davranış, konuşma ve yazışma standartlarını belirle.
Markayı “marka” yapanın mutlu müşteri olduğu söyleminden yola çıkarsak müşteri ile temas anlarını mükemmelleştirmek için yapılan tüm çalışmalar markanın geliştmesine katkıda bulunacaktır.