Müşterilerle Nasıl “Başarılı” İletişim Kurulur?
Müşterilerle nasıl başarılı iletişim kurulur sorusu girişimci olsun olmasın bir çok şirket yöneticisinin kafasını meşgul ediyor. Müşteriler ile başarılı iletişim kurmak ve mutlu müşteri yaratmak için izlenecek yolları senin için derledim. Hizmet veya ürünlerinle ilgilenen insanlarla iletişime geçmek önemlidir. Bu insanların bir kısmı müşterin olabileceği gibi bir kısmı da henüz müşterin olmamış ama olma potansiyeli olan kişilerdir. Müşteri veya potansiyel müşterilerle nasıl “başarılı” iletişim kurulur sorusu birçok girişimcinin kafasını kurcalayan bir soru. Bu soruyu yanıtlamadan önce “başarılı iletişim”den ne kastettiğimi açıklamak isterim.
Başarılı iletişim ile:
- Müşterinin alışverişe devam etmesi
- Ürün veya hizmeti arkadaşlarına tavsiye etmesi
- Potansiyel müşterinin de müşteri olması
amaçlanır diyebiliriz.
Müşteri ile temas noktalarında gerçekleşecek tüm iletişimlerde müşterilere aşağıdaki gibi hissettirmek, davranmak ve şirket içinde de bu davranışı benimsetmek yani müşteriyi mutlu etmek başarılı iletişimin püf noktasıdır:
Müşteriye karşı daima
- Samimi
- Güvenilir
- Hızlı
- Tutarlı
olunmalıdır.
Müşteri ile başarılı bir iletişim için izlenecek yollar:
Müşteri ile başarılı bir iletişim kurmak için izlenecek yolları aşağıda görebilirsin.
- Ben müşteri olsam ne isterim diye düşün. Müşterinin karşılaştığı sorunla karşılaştığını düşünerek ben müşteri olsam ne isterim sorusuna kendi içinde yanıt vererek çözüm ve cevap için çalış.
- Otomatik cevap verme. Gelen e-posta veya mesajlara otomatik cevaplar vermekten kaçın.
- Sürekli aynı mesajı yazma. Şikayet konusuna göre farklı tipte mesajlar yazmaya çalış.
- Samimi ve özenli mesajlar yaz. Müşteriyi anladığını hissettiren samimi ve özenli mesajlar yaz.
- Mesajları kişiselleştirilmiş bir şekilde yaz. Müşterine ismi ile hitap ederek başla.
- Sık sorulan veya sık sorun olan konuları ve verilecek cevapların içeriklerini belirle. Müşterilerin sorun bildirdiği konular bir süre sonra mutlaka birkaç başlıkta yoğunlaşır. Bu konulara verilecek yanıtların içeriğini önceden belirlemen hem zaman kazandırır hem de tutarlılık sağlar. Web sitende yer alacak sık sorulan sorular bölümüne özen göster.
- Sorun, şikayet bildiren müşteriyle nasıl etkileşime geçeceğine dair bir iş akışı hazırla. Detayşı bilgi için “Şikayet Yönetimi” bölümüne göz atabilirsin.