Müşteri Temas Noktası Nedir?

Müşteri temas noktası nedir sorusunun cevabı kısaca “müşterinin şirketle direkt iletişimde olduğu noktalar” olarak yanıtlanabilir. Hangi sektörden olursa olsun, hizmet de satsa ürün de satsa her marka müşterileri ile temas noktalarında buluşuyor. Müşterilerin temas noktalarında nasıl bir deneyim yaşadığı ise markayı sevip sevmemelerinde, tekrar alışveriş yapıp yapmamalarında, arkadaşlarına tavsiye edip etmemelerinde büyük rol oynuyor. Dolayısıyla markalaşmak istiyorsan müşterinin temas noktalarında yaşadığı deneyimi iyileştirmek ve hatta beklentisinin üzerine çıkarmak için çalışmalısın. Bunu yapabilmek için de öncelikle müşterinin girişimin ile temasa geçtiği noktaları belirlemelisin.

Temas noktaları 3’e ayrılıyor:

1.Alışveriş öncesi

2.Alışveriş sırası

3.Alışveriş sonrası

Müşterinin girişimin ile iletişime geçtiği noktaları belirlerken aşağıdaki tablodan yararlanabilirsin. Temas noktalarındaki müşteri deneyimini mükemmelleştirmek istiyorsan buraya tıklayabilirsin.

Müşteri Temas Noktası Örnekleri:

Satın alma öncesinde Sosyal medya/Web sitesi Değerlendirme ve yorumlar Ağızdan ağıza pazarlama Reklam Pazarlama/Halka İlişkiler Müşteri Hizmetleri (Çağrı Merkezi) Müşteri ile yüz yüze temasta olan çalışanlar Telefon sistemi (IVR) E-mail, chat Şikayet siteleri

Satın alma sırasında Mağaza/ ofis/satış noktası Web sitesi Online satın alma kanalları Telefon sistemi (IVR) Katalog Promosyonlar Müşteri ile yüz yüze temasta olan çalışanlar Müşteri Hizmetleri e-mail, chat

Satın alma sonrasında Faturalama İşlemlere ilişkin e-postalar Pazarlama e-postaları Satış sonrası destek ekipleri Takip aramaları Müşteri Hizmetleri Müşteri ile yüz yüze temasta olan çalışanlar Telefon sistemi (IVR) E-mail, chat Şikayet siteleri Şirket sosyal medya kanalları