Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılır?
Şikayet yönetimi nasıl yapılır sorusu bir girişimcinin kafasını meşgul eden bir soru. Müşteri memnuniyeti sağlamak ve girişimini ileriye taşımak istiyorsan iyi bir şikayet yönetimi sistemi getirmelisin. Müşterilerin bir ürün veya hizmetten memnun kalmadığı takdirde iki seçeneği vardır: Ya bu konuda bir şey söyler ya da hiçbir şey söylemez. Memnuniyetsiz müşterilerin yalnızca %4’ünün bunu ilettiği gerçeğinden yola çıkarsak, şikayet bildiren müşterinin ürün veya hizmetlerini geliştirmek için önemli bir fırsat sunduğunu görebilirsin. Kendisine yönelik eleştirileri önemseyen ve müşteri ile iletişimde kalan markalar tüketicilerin güvenini kazanıyor. Bunu daima hatırlamalısın.
Müşteri yorumları veya şikayetler için kendi sosyal medya hesaplarının yanı sıra şikayet sitelerindeki yorumları da takip etmelisin. Yorumu yazan bir kişi bile olsa da sosyal medya üzerinde onu okuyacak kişi sayısının oldukça fazla olduğunu daima göz önünde bulundurmalısın.Şikayet yönetimini doğru yaptığın takdirde hem müşterini memnun eder hem de kendini hızlıca geliştirerek rekabet üstünlüğü sağlayabilirsin.
Müşteri Şikâyeti Sonucu Müşteri ile Başarılı İletişim Kurmak İçin Yapılacaklar:
Müşteri ile başarılı iletişim kurmak için bu konulara dikkat etmeni öneririm. Müşterilerle nasıl başarılı iletişim kurulur konusu hakkında detaylı bilgi için tıklayabilirsin.
- Özür dilemek
- Açıklama yapmak
- Telafi etmek
- Özenli davranış sergilemek
- Hızlı olmak
Örnek Müşteri Geri Bildirim Akışı |
| · Herhangi bir müşteri herhangi bir konuda bizimle hangi kanaldan iletişime geçerse geçsin en geç 1 saat içinde yanıt veririm. |
| · Yanıt vermem için çeşitli araştırmalar yapacaksam ve bu birkaç günümü alacaksa “Sizi anlıyoruz, bu konuyu araştırıyoruz, en kısa zamanda yanıt döneceğiz” diyerek yanıt veririm. |
| · Konuyu araştırdıktan sonra tekrar müşteri ile temasa geçer açıklamamı müşteri hangi mecra veya mecralardan yapmışsa aynı kanallarla yaparım. Örneğin bir müşteri hem twitter hem instagram hem de bir şikayet sitesine yazmış olsun ve aynı zamanda telefonla da ulaşmış olsun. Müşterinin sorununu telefonda çözümlememe rağmen temasa geçtiği tüm mecralara çözümlendiğine dair cevap yazarım. |
| · Verdiğim sözü tutarım, tutamadıysam hatamı kabul edip özür dilerim. Ve bunu hızlı bir şekilde yaparım. |
| · Sosyal medya hesaplarımı 10-15 dakikada bir kontrol eder cevap bekleyen müşteriye kendisini duyduğumu, anladığımı belirten bir mesaj atarak müşterinin tercih ettiği direkt iletişim aracı bilgisini (telefon numarası, email gibi) direkt mesaj olarak isterim. Böylelikle müşterinin kişisel bilgisi herkes tarafından görülmediği gibi müşteri bir cevap almış olur. |
| · Müşterinin sorunuyla ilgili her türlü görüşme ve bilgilendirmeyi müşterinin vermiş olduğu iletişim aracıyla yaparım. |
Şirket ve Müşteri Arasındaki Mesajlaşma Örneği:
Müşterinin sosyal medyada yazdığı şikayet: “Ürün ilk kullanımda kırıldı. Bu ürünü almayın”.
Şirketin yazması gereken mesaj: “… hn/bey bu durum bizi çok üzdü. İletişim bilgilerinizi direkt mesaj olarak iletirseniz sizinle temasa geçmek isteriz”.