Sosyal medyada marka yönetimi
Sosyal medyada marka yönetimi nasıl yapılır konusu ile ilgili püf noktalarını senin için derledim. Bir girişimci olarak sosyal medyada marka yönetimi ile ilgili kafandaki soruların cevapları burada. İyi yönetilen sosyal medya hesapları girişimin markalaşmasına çok önemli katkıda bulunurlar. Bir girişimci olarak sosyal medyada yönetimi yaparken aşağıdaki konulara dikkat ettiğinde markan için önemli adımlar atmış olursun.
Markan için hangi sosyal medya hesaplarını açacağına karar ver
Sosyal medyada marka yönetimini yaparken öncelikle hangi sosyal medya hesaplarını açacağına karar vermelisin. Bu kararı vermeden önce sosyal medya kullanma amaçlarını ve hedef kitlenin özellikleri dikkate almanı öneririm. Ayrıca ürün ve hizmetlerin ile hangi sosyal medya kanalının uyumlu olacağını da göz önünde bulundurabilirsin. Tüm sosyal medya kanallarında hesap açmak yerine ürün ve hizmetinle uyumlu, hedef kitlenin yoğun olarak kullandığı mecraları seçebilirsin.
Örneğin eğitim danışmanlık şirketin varsa ve hedef kitlen insan kaynakları yöneticileri ise o zaman insan kaynakları yöneticilerinin yoğun olarak kullandığı Linkedin hesabı açabilirsin. Ürünün genç bir hedef kitleye hitap ediyorsa Tiktok’a hesabı açmaya karar verebilir, yaşça daha olgun bir kitle tarafından kullanılan facebook hesabı açmayabilirsin. Sosyal medya mecrası açmadan evvel hedef kitleleri ve medya özellikleri ile ilgili okuma yapabilir, ücretsiz verilen online eğitimlere katılabilirsin.
Sosyal medya hesaplarını hangi sıra ve hangi zamanlarda açacağına karar ver
Sosyal medyada marka yönetimi yaparken sosyal medya hesaplarını hangi sıra ile açacağına veya hepsini aynı anda açıp açmayacağına kullanacağın kaynakları düşünerek karar vermelisin. Örneğin hem Instagram hem de Linkedin’de yer almaya karar verdin. Her iki hesabı da aynı hızda güncellemen ve paylaşım yapman gerekir. Bir sosyal medya hesabında yayınlamış olduğun içeriği diğer sosyal medya hesabında yayınlanırken o medyanın özelliklerine göre de değiştirmen gerekir. Aynı anda birden çok mecra açıp sonra sadece birini güncelleyip diğeri unutmamak gerekiyor. Açmış olduğun sosyal medya hesaplarının hepsine birden aynı özeni gösteremeyeceksen, insan kaynağın ve zamanın kısıtlı ise tek mecraya öncelik vererek ilerleyebilir, zaman içinde diğer sosyal medya hesaplarını açabilirsin.
Sosyal medya hesaplarını kim yönetecek karar ver
Sosyal medyada iyi isen, bu işe zaman ayırabileceksen, bir veya en fazla iki sosyal medya kanalı ile yola çıktıysan bunun yönetimini elbette kendin yapabilirsin. Ancak böyle bir yeteneğin yoksa sosyal medyada marka yönetimi konusunu bilen üniversite öğrencisi bir stajyerden destek alabilirsin. Artık üniversite öğrencileri stajyer olarak birçok girişimde çalışıyorlar. Bu şekilde hem harçlıklarını çıkartıyorlar hem de gelecekleri için deneyim kazanıyorlar. Bu deneyimden ileride kendi girişimlerini kurarken yararlanabilecekleri gibi kurumsal şirketlere iş başvurusu yaparken de yararlanıyorlar.
Stajyer olarak anlaşacağın kişinin sosyal medya metinlerini yazabilecek, görselleri tasarlayacak ve sosyal medyada yayınlayarak takip edecek bilgiye sahip olması gerekiyor. Görüşmeni yaparken başvuru yapan kişinin bu bilgiye sahip olup olmadığını sorgulaman çok önemli. Bazen işe alım sonrası o kişinin yeterli birikimi olmadığı anlaşılabiliyor. İki tarafın da vaktini almamak amaçlı baştan açık ve net bir şekilde iletişim kurmakta yarar var.
İlerleyen zamanlarda yeni sosyal medya kanallarına girdikçe, takipçi ve gelen mesaj sayısı arttıkça sosyal medya yönetimini profesyonel ellere bırakmanın zamanı gelmiştir. Hesaplarını içerik, görsel, gelen mesajlara dönüş, müşteri iç görüsünü ve rakipleri takip gibi konularda daha profesyonel olarak yönetecek freelance bir profesyonel veya dijital ajans ile anlaşabilirsin.
İçerik planlaması yap
Her bir sosyal medya hesabını ayrı ayrı düşünerek içerik planlaması yap. İçerikleri her bir sosyal medya için ayrı ayrı düşünerek belirlemeni öneririm. Sosyal medya mecralarının amaçları ve ortamları birbirinden farklı olduğu için her biri için farklı içerik üretilmelidir. Bir içerik üretip bütün sosyal medya hesaplarında aynı içeriği yayınlamanın o mecraya uygun değilse yarardan çok zarar getireceği açıktır. Örneğin Linkedin gibi ilişki ağını güçlendirici platformlarda ürün, hizmet ve promosyonlarla ilgili içerik yayınlayan markalar bu konuda pek takdir edilmiyorlar. Böyle bir mecrada bilgilendirici içerik girmek çok daha yerinde olacaktır.
İçerik bölümlendirmesi yap
Paylaşacağın içeriğin türünü baştan belirlemen ne yaptığını bilmeni, dümeni elinde tutmanı ve hedefine emin adımlarla ilerlemeni sağlar. Böylelikle hedefine giden yolda eğer eksik, yanlış veya yetersiz bir şey yapıyorsan hızlıca toparlanabilirsin.
İçerikleri bölümlendirirken marka mesajını, ürün ve hizmetinin özelliklerini, varmak istediğin hedefi ve hedef kitlenin markanı takip etme nedenlerini göz önünde bulundurmanı öneririm. İçeriklerin marka mesajını desteklemeli aynı zamanda hedef kitlenin beklentileri ve ilgi alanları ile uyumlu olmalıdır. Örneğin hedef kitlen fiyat indirimine çok hassas ise kampanya içeriklerine, daha fazla bilgi edinmek istiyorsa ise bilgilendirici içeriklere ağırlık verebilirsin.
Örnek: Finansal hizmetlerle ilgili bir girişimin var. Hedef kitlene ürün, hizmet ve kampanyalarını anlatmak aynı zamanda finansal konularla ilgili bilgi vermek istiyorsun. Aynı zamanda hedef kitlenin finansal konularla ilgili bilgi edinme ihtiyacı olduğunu biliyorsun.
Bu durumda içeriklerini ürün, hizmet, kampanya ve bilgilendirici içerikler şeklinde bölümlendirebilirsin. İçeriklerin %30’unu ürün ve hizmet, %20’sini kampanya, %50’sini ise bilgilendirici içerik olarak gireceğim şeklinde karar verebilirsin. Bilgilendirici içerik olarak parayı değerlendirme, birikim yapma, finansal okur yazarlık gibi konularda paylaşım yapabilirsin.
İçerik girme zamanlarını belirle
Haftada kaç içerik gireceğini ve ne zaman gireceğini belirle. En başta girmeyi planladığın içerik sayısını kısıtlı tutmanı, planladığın içerikleri girip aradan belli bir süre geçtikten sonra haftalık içerik sayısını artırmanı öneririm. Burada süreklilik çok önemli. İlk başta haftada beş içerik çıkıp sonrasında ayda beş içerik bile çıkamayan markalar var. En doğru dozaj sürekliliktir. Haftada bir veya iki içerik ile başlayıp bir rutine oturttuktan sonra daha fazlasına çıkmanı öneririm. Bazen insanlar çok içerik giren markalardan da sıkılabiliyorlar. Hedef kitlenin nabzını tutup sıkmamaya özen göstermeni öneririm. İçerik gireceğin gün ve saatleri de hedef kitlenin sosyal medyayı kullanma alışkanlıklarına bakarak karar verebilirsin.
İletişim dilini belirle
Eğlenceli mi, profesyonel mi, esprili mi, mesafeli mi bir dil benimseyeceğine karar ver. İletişim dilini marka mesajın ve hedef kitlenle uyumlu olacak şekilde belirlemeni öneririm. Sosyal medyada kişiler karşılıklı iletişim içinde bulunabildiğinden daha samimi bir dil kullanılıyor. Samimi ve içten bir dil sosyal medyanın olmazsa olmazı. Marka mesajına çok aykırı olmayacaksa samimi bir dil kullanmanı öneririm.
Sosyal medyadaki esprili ve samimi diliyle birçok kişi tarafından zevkle takip edilen markalara en iyi örnek Kadıköy Belediyesi olarak verilebilir. Kadıköy Belediyesi “halka hizmet için varız” ve “halka yakınız” olan marka mesajlarını sosyal medyada kullandığı esprili ve samimi dille pekiştirmektedir. Daha önce kimsenin alışık olmadığı devlet kurumları ile vatandaş ilişkisini yakınlaştırmakta ustaca kullandığı esprili dil Kadıköy Belediyesinin markalaşmasına çok önemli katkıda bulunmuştur. Bu dilin yarattığı etkinin farkına varan diğer belediyeler de benzer dil kullanımı yapmaya başlamışlardır.
Kadıköy Belediyesinin örnek esprili ve samimi tweetleri:
Takipçi tweeti: Kadıköy Belediyesini seviyoruz
Kadıköy Belediyesi tweeti: Biz de size karşı boş değiliz:)
Takipçi tweeti: Bitmek bilmeyen yol yapım çalışmaları nedeniyle arada atışsak da seviyorum seni
Kadıköy Belediyesi tweeti: Zaman zaman çalışmalar yüzünden size sıkıntı verdiğimizin farkındayız ama bunlar ilişkimize zarar vermesin:)
Takipçi tweeti: Duvarları renkli gökkuşağı gibi şehirde ben de yaşamak isterim ama çocuklar korkar bundan arkadaşım. Yani siz bunu yapmışsınız ama olmamış.
Kadıköy Belediyesi tweeti: Merhaba, bu soruyu resmin karşısındaki parkta oynayan çocuklara sorduk fikirleri aksi yönde
Özgün içerik üret
Özgün içerik üretmenin takipçi sayısını artırmak ve etkileşim sağlamak açısından büyük önemi var. Her ne kadar takipçi sayısı önemsenmese de insanların takipçi sayıları az olan markalara güvenmediği de bir gerçek. Hem takipçi sayının doğal yollardan artması hem de takipçilerinin beğeni, yorum, paylaşım yaparak markan ile etkileşime girmesi özgün içerik üretimine bağlıdır. Sürekli başka hesapların postlarını paylaşmak veya her yerde bulunabilecek tarzda postlar girmek takipçileri markadan uzaklaştırır. Özgün içerik insanlara eğlence, bilgi gibi faydalar sağlayan her yerde rastlamadığı türden bir içeriktir. Özgün içerik üretmek için zaman ve enerji gerekir. Bunu harcadığın zaman ise takipçi sayıların ve etkileşimin kendiliğinden artacaktır.
Takipçi satın alma
Genelde sosyal medya hesabı açan şirketler mesajlarını daha çok kişiye ulaştırmak amacıyla takipçi sayısını çok önemserler. Ancak sosyal medya şirketlerinin yarattığı algoritmalar takipçin ne kadar çok olursa olsun bunu takipçilerinin sadece küçük bir kısmına gösteriyorlar. Sosyal medyada takipçi sayısı önemlidir ama takipçi sayısından daha önemlisi kişilerin markan ile girdiği etkileşimdir. Binlerce takipçin olabilir ancak bu kişilerin markan ile etkileşimi sıradan bir kişisel hesap etkileşiminin çok altında ise bu sayı senin için bir anlam ifade etmez. Sadece takipçi sayısını artırmak için satın alınan takipçi listelerindeki kişiler bu kişilerin ilgi alanına girmediğinizden dolayı markanızı tanımayan, kullanmayan, en ufak bir olumsuz durumu köpürtebilen, alakasız yorumlar yazan, kendi ürünlerini satmaya çalışan bir topluluk olarak karşınıza çıkar. Bu ilgisiz topluluğu yönetmek ise ekstra emek ve çaba gerektirir. Bu durum markanızla ilgili insanların da hesaplarınızdan uzaklaşmasına neden olabilir. Bunun için kesinlikle takipçi listesi satın almayı düşünmemeni öneririm.
Hızlı Cevap Ver
İnternetin hayatımıza girmesi ile birlikte hayatımızın her alanında hız önemli bir kavram haline geldi. Hızlı kargo, hızlı pizza, hızlı kahvenin yanı sıra sosyal medyaya yazılan bir yoruma hızlıca geri dönüş alma beklentisi var. Bir müşterinin sosyal medyada yaptığı olumlu veya olumsuz bir yoruma veya bilgi talebine en kısa sürede cevap veren şirketler müşteri memnuniyetini ön plana aldığını ve müşterisine özen gösterdiğini net bir şekilde anlatmış oluyor.
Kötü yorumlara da cevap ver
Sosyal medyada memnuniyetsizliğini dile getiren müşterilerle diyalog herkesin gözü önünde gerçekleştiği için ekstra dikkat edilmesi gereken bir konu. Ayrıca haklı da haksız da olsanız sosyal medya krizin çok hızlı yayıldığı bir mecra.
Sosyal medyadan iletişim kurarak şikayet eden, kötü yorum yapan veya bilgi soran kişilerle başa çıkma yöntemi özetle aşağıdaki gibidir:
- Mutlaka cevap ver
- Hızlı cevap ver
- Müşterinin iletişim bilgilerini direkt mesajdan iletmesini isteyerek konuyu sosyal medyadan uzaklaştır
- Müşterinin ilettiği iletişim kanalı ile sorunu çöz
- Sorunu çözülen müşterinin sorununun çözüldüğüne dair bir mesaj yazması için ricacı ol veya o kadar iyi bir hizmet ver ki kendiliğinden yazsın
Burada önemli olan sosyal medyada yapılan kötü yorum veya soruları cevapsız bırakmamaktır. Yorum kötü de olsa ilgisiz kalmamak, kişiye özel yazılmış bir cevap vermek sorunun çözülmesi için büyük bir adımdır. Bu cevap hem şikayeti yapan hem de bu şikayeti gören takipçilerin markanın sorunu çözeceğine dair duyduğu güvenin devamı açısından önemlidir.
Ayrıca verilen cevabın hızlı olması da çok önemli. Sosyal medyada hızlı cevap vermek çözüm için özen ve çaba gösterileceğini anlatmak açısından çok önemli. Hızlı cevap olarak ise müşterinin iletişim bilgisini “direkt mesajdan” göndermesini istemelisin. Sonra da kişinin vermiş olduğu iletişim bilgisi kanalı ile (telefon, e-mail gibi) temas kurup konuyu çözebilirsin.
Sosyal medya kanalıyla kötü yorum yapan müşteri ile iletişimi başka bir kanalla sürdürmenin nedeni ise şirket ve müşteri arasındaki yazışmanın iletişimi zorlaştırması ve çözümden uzaklaştırmasıdır. Ayrıca konu ile ilgisi olmayan takipçileri de gereksiz yere meşgul etmemiş olursun.
Sosyal medyada şikayet eden müşteri ve şirket arasındaki mesajlaşma örneği:
Müşterinin sosyal medyada yazdığı şikayet: “Ürün ilk kullanımda kırıldı. Bu ürünü almayın”.
Şirketin hızlıca yazması gereken mesaj: “… hn/bey bu durum bizi çok üzdü. İletişim bilgilerinizi direkt mesaj olarak iletirseniz sizinle temasa geçmek isteriz”.
“Müşterilerle nasıl başarılı iletişim kurulur” ve “Şikayet yönetimi” bölümlerine de göz atabilirsiniz.
Hakaret içeren yorumları sil
Sosyal medya müşterilerinin sesini duyurabileceği önemli bir mecra. Ancak bazen müşteriler memnuniyetsizliklerini dile getirirken hakaret ve küfür içeren paylaşımlar yapabiliyorlar. Karşılıklı iletişim mecrası olmasına rağmen hakaret veya yorum içeren yaklaşımlar kabul edilebilir değildir. Hakaret ve küfür içeren paylaşımlara kesinlikle cevap vermemenizi ve silmenizi öneririm. Eğer yorum sahibi hakaret içeren yorumlarına devam ediyorsa bu davranışının yasal olarak suç olduğunu ve tekrarlanmaması gerektiğini bildirebilirsiniz. Yorum sahibi gene de devam ediyorsa engellemenizi öneririm.
Reklam ver
Şirketlerin sosyal medya hesabını takip etmek aslında insanların çok da istemediği bir konu. Ama bir girişim olarak hesaplarının takip edilmesi marka bilinirliğine ve satışlarına katkıda bulunur. Bu sebeple markanı tanıtabilmen için ufak bütçelerle sosyal medyada reklam vermeni öneririm. Özellikle özgün içerikli cazip postlarını reklam olarak vermen yeni takipçiler kazanmana yardımcı olur. Verdiğin reklamın geri dönüşünü yeni takipçi sayısı, yeni sipariş, alınan etkileşim gibi konulara bakarak takip etmen önemlidir. Böylelikle gelen geri dönüşlere göre reklam şeklini değiştirerek bütçeni daha verimli kullanabilirsin.